El Consejo de la Unión Europea y el Parlamento Europeo alcanzaron un acuerdo para modernizar las normas sobre compensación, asistencia, reembolsos y responsabilidad de las aerolíneas.
Los pasajeros aéreos de la Unión Europea estarán más cerca de contar con derechos más claros, simples y reforzados luego de que el Consejo de la UE y el Parlamento Europeo alcanzaran un acuerdo político para actualizar las normas comunitarias sobre derechos de los viajeros y responsabilidad de las aerolíneas. La reforma constituye la primera gran modernización del marco regulatorio en más de dos décadas y llega tras 13 años de negociaciones.
El acuerdo mantiene el derecho a compensación en casos de cancelaciones o retrasos significativos. Los pasajeros podrán reclamar cuando un vuelo llegue con más de tres horas de demora o cuando sea cancelado con menos de 14 días de anticipación. Los montos se mantendrán en niveles similares a los actuales: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para vuelos intracomunitarios o de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros para los demás trayectos.
Una de las novedades centrales apunta a facilitar los reclamos. Si un retraso puede dar origen a compensación, la aerolínea deberá informar electrónicamente al pasajero dentro de las 96 horas posteriores a la llegada, explicar sus derechos y entregar instrucciones claras para solicitar el pago. Además, las compañías deberán acusar recibo del reclamo de inmediato y responder en un plazo de 30 días, ya sea pagando la compensación o justificando de manera clara su rechazo.
La reforma también precisa el derecho a asistencia durante interrupciones del viaje. En caso de demoras o cancelaciones, los pasajeros tendrán derecho a bebidas cada dos horas de espera, una comida después de tres horas y luego cada cinco horas, hasta tres comidas por día, además de acceso a internet y dos llamadas telefónicas. Si resulta necesario pasar una o más noches, la aerolínea deberá cubrir alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
El nuevo marco incorpora, además, derechos adicionales. Entre ellos, se prohíbe negar el embarque a un pasajero por no haber utilizado un vuelo previo dentro de la misma reserva, práctica conocida como “no-show”. También se exigirá mayor transparencia tarifaria, de modo que las tarifas que incluyan equipaje de mano sean visibles por defecto antes de iniciar la reserva, facilitando la comparación entre aerolíneas.
El acuerdo refuerza especialmente la protección de personas con discapacidad o movilidad reducida, menores no acompañados, niños y pasajeras embarazadas. Las familias y las personas con movilidad reducida junto a sus acompañantes podrán sentarse juntas sin costo adicional. En el caso de pasajeros con movilidad reducida, se establecen nuevos derechos de compensación cuando los aeropuertos no entreguen asistencia suficiente, prioridad en asistencia y reubicación, traslado sin costo de equipos de movilidad y perros de asistencia, además de reemplazo gratuito si esos equipos se pierden o dañan.
En materia de reubicación, si un pasajero afectado por una cancelación o denegación de embarque opta por ser transportado lo antes posible, la aerolínea deberá ofrecer una alternativa dentro de tres horas. Esa opción podrá incluir otro aeropuerto, una ruta distinta, servicios de otra compañía o incluso otros modos de transporte, siempre a cargo de la aerolínea y bajo condiciones comparables. Si la compañía no ofrece una solución en ese plazo, el pasajero podrá organizar su propio traslado y pedir reembolso de hasta el 400% del valor original del pasaje.
La normativa también busca dar mayor claridad sobre las llamadas circunstancias extraordinarias, es decir, eventos fuera del control de la aerolínea y no vinculados a la operación normal de sus actividades. En esos casos, las compañías podrían quedar eximidas de pagar compensación, pero deberán entregar una explicación clara, fundada y comprensible. La carga de la prueba seguirá recayendo en la aerolínea.
Las nuevas reglas se aplicarán a vuelos dentro de la Unión Europea, sean operados por aerolíneas europeas o no europeas; a vuelos que lleguen a la UE desde terceros países cuando sean operados por compañías europeas; y a vuelos que salgan desde la UE hacia países no comunitarios, sin importar si la aerolínea es europea o extranjera. El acuerdo aún debe ser adoptado formalmente por el Parlamento Europeo y el Consejo tras su revisión jurídico-lingüística.
