Un análisis de Skift advierte que el “gran upskilling” en inteligencia artificial ya comenzó en el turismo, pero avanza de forma desigual incluso entre gigantes globales.
La inteligencia artificial está dejando de ser solo una vitrina tecnológica para el viajero y se está convirtiendo en un tema de puertas adentro: quién capacita a sus equipos, quién rediseña procesos y quién simplemente usa la automatización para bajar costos. Esa es la tesis central de un análisis publicado por la revista estadounidense Skift, que sostiene que el “gran upskilling” (reentrenamiento) de la fuerza laboral del turismo ya empezó, pero con una brecha que se ensancha rápido entre empresas que preparan a sus trabajadores y compañías que no muestran señales claras de “alistamiento” interno.
El texto apunta a un grupo reducido de actores que sí está desplegando iniciativas visibles, entre ellos Airbnb, Amadeus, SNCF, Expedia y Booking.com, con programas y herramientas orientadas tanto a perfiles técnicos como a empleados no desarrolladores. Skift destaca, por ejemplo, que Airbnb tiene una línea de trabajo denominada “AI for Non-Developers”, enfocada en construir agentes internos, capacidades de investigación y automatización de tareas para trabajadores que no son ingenieros, además de integrar estas soluciones con plataformas corporativas.
En el caso de Amadeus, Skift subraya la existencia de un programa cuantificado de formación interna, presentado como uno de los más medibles del sector, en la línea de profesionalizar el uso de IA en el trabajo diario y no solo en productos de cara al cliente.
Más allá del entusiasmo por nuevas herramientas, Skift introduce una alerta: el sector viajes estaría quedándose corto en algo determinante para que la IA se adopte de manera sostenida, que es la gestión del cambio organizacional. No basta con comprar tecnología o lanzar cursos; también hay que redefinir flujos, responsabilidades, criterios de calidad y toma de decisiones para que la IA no se transforme en fricción interna, duplicidad de trabajo o errores difíciles de rastrear.
La consecuencia, advierte el análisis, es una industria donde los “líderes” comienzan a crear verdaderas plataformas internas —con estándares, entrenamiento y herramientas— mientras el resto queda en una adopción fragmentada: pilotos aislados, uso informal o decisiones centradas en eficiencia sin desarrollo de capacidades.
Para Latinoamérica, el debate llega con un contexto propio: la región arrastra una brecha de productividad de largo plazo y enfrenta el reto de formar y retener talento digital. Un informe del World Economic Forum, en colaboración con McKinsey, plantea que el salto hacia una “era inteligente” exige entrenar a trabajadores en todos los niveles y construir trayectorias para talento de IA, justamente para evitar que la adopción se estanque o quede concentrada en pocos actores.
En el ecosistema turístico regional, donde conviven grandes cadenas y OTAs con una amplia base de pymes (hoteles independientes, operadores locales, agencias, guías y gastronomía), el riesgo es que se replique el escenario descrito por Skift: una minoría con programas robustos y una mayoría que adopta IA de forma reactiva, sin metodología ni supervisión, perdiendo consistencia en servicio, marketing, revenue management o atención al cliente.
