El turismo enfrenta un problema que no aparece en las cifras de viajeros y es la dificultad para encontrar y retener personal capacitado.
Mientras la demanda turística continúa en ascenso y los destinos de la región buscan capitalizar ese crecimiento, una dificultad menos visible comienza a condicionar la competitividad del sector: la escasez de talento.
La combinación entre alta rotación laboral, dificultades para atraer nuevos perfiles y una creciente brecha de habilidades está generando efectos sobre la calidad del servicio, la productividad y la rentabilidad de las empresas turísticas.
El fenómeno no es exclusivo de América Latina, pero encuentra en la región condiciones que amplifican sus consecuencias. La informalidad laboral, los salarios poco competitivos y la limitada inversión en capacitación hacen más difícil retener trabajadores en una industria donde la experiencia del cliente depende, en gran medida, de las personas que están detrás de cada servicio.
De acuerdo con proyecciones del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), el sector generará 91 millones de nuevos empleos en la próxima década. Sin embargo, la oferta de trabajadores no alcanzaría para cubrir la demanda prevista, lo que dejaría un déficit superior a los 43 millones de personas hacia 2035.
La situación es especialmente sensible en hotelería y gastronomía, dos actividades que ya enfrentan dificultades para cubrir vacantes y sostener equipos estables. Tras la pandemia, muchos trabajadores migraron hacia sectores como tecnología, logística o comercio electrónico y no regresaron al turismo, profundizando una problemática que hoy se refleja en distintos mercados de la región.
La rotación laboral afecta la experiencia del viajero
La escasez de personal no solo representa un reto operativo para las empresas. También tiene consecuencias directas sobre la experiencia de los visitantes.
Cuando los equipos cambian constantemente, se pierde conocimiento acumulado, experiencia en la atención al cliente y capacidad para responder a situaciones complejas. El resultado suele traducirse en servicios menos consistentes, mayores tiempos de respuesta y dificultades para mantener estándares de calidad.
Además de afectar la percepción de los viajeros, la rotación implica costos permanentes para las compañías. Cada proceso de reclutamiento, selección y capacitación demanda recursos económicos y tiempo, mientras que la incorporación de nuevos empleados suele venir acompañada de periodos de adaptación que reducen la productividad.
Las cifras reflejan la magnitud del problema. Un estudio de la plataforma Buk identificó que la hotelería y los servicios de comidas presentan la mayor rotación laboral mensual de América Latina, superando el promedio de otras industrias y registrando niveles salariales inferiores a los de diversos sectores económicos.
La problemática también impacta en la reputación de los destinos. En un entorno donde las decisiones de viaje están cada vez más influenciadas por reseñas y valoraciones digitales, las inconsistencias en el servicio pueden afectar la imagen de empresas y territorios durante largos periodos.
Nuevos perfiles y nuevas expectativas
A la dificultad para retener personal se suma un cambio en las expectativas de las nuevas generaciones. Para muchos jóvenes, factores como la flexibilidad, las oportunidades de crecimiento profesional y el equilibrio entre la vida personal y laboral tienen un peso similar o incluso superior al salario.
Esta transformación está obligando al sector turístico a replantear sus estrategias de contratación y desarrollo de talento. La competencia ya no se limita a otras empresas de turismo, sino que incluye industrias capaces de ofrecer mejores condiciones laborales y mayores posibilidades de crecimiento.
Paralelamente, la digitalización está modificando los perfiles más demandados. Agencias de viajes, operadores turísticos y empresas del segmento corporativo requieren profesionales capaces de gestionar plataformas tecnológicas, herramientas de inteligencia artificial, sistemas CRM y soluciones de análisis de datos.
La escasez también alcanza a perfiles especializados como guías bilingües, expertos en patrimonio cultural, profesionales vinculados al turismo de naturaleza y especialistas en sostenibilidad. En muchos destinos, la oferta de trabajadores con estas competencias avanza a un ritmo menor que el crecimiento de la demanda.
Frente a este escenario, la capacitación continua aparece como una de las principales herramientas para reducir la brecha existente. A ello se suman iniciativas orientadas a mejorar las condiciones laborales, generar planes de carrera más claros y aprovechar la tecnología para automatizar tareas operativas, permitiendo que los trabajadores concentren sus esfuerzos en aquello que sigue siendo irremplazable en la industria turística: la relación humana con el viajero.
